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'3분경영'의 연결고리

이겨도 얻을 것이 없는 고객과의 언쟁

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'3분경영 #3 이겨도 얻을 것이 없는 고객과의 언쟁'

(글의 저작권은 '연결고리'에 있으며 무단전재와 무단인용을 금합니다)


소시지 하나에 잃은 손님

대학 후배들과 유명한 부대찌게 체인점에서 밥을 먹게 되었다.
맛있게 밥을 먹고 있던 중에 옆 테이블에서 컴플레인을 걸었다.
그 손님의 냄비 안에 있는 네모난 햄이 깨져있었다.
그것을 본 손님은 먹던 것 처럼 생겼다며 햄을 바꿔줄 것을 요구했다.

그 사장은 햄을 보더니 아니라고 했다.
그리고 그냥 식사를 하라고 했다.
그래도 찝찝한 손님은 햄 한조각 그냥 바꿔달라고 했다.
사장은 빈 그릇에 그 햄 조각을 담아 갔다.
잠시후 주방에서 다른 햄을 가져왔다.
손님이 보는 앞에서 비교를 하기 시작했다.
손님은 그냥 먹겠다고 했다.
그리고 조용히 말했다.
'아, 다신 여기 않와.'

당신이라면 어떻게 대처하겠는가?

당신이라면 어떻게 대처하겠는가?
우선 깨끗한 것이라고 말을 하면 된다.
그리고 음식을 통채로 바꿔주던가 아니면 햄을 바꿔준다.
서비스로 더 많은 양을 넣으면 손님은 오히려 좋아한다.

'소탐대실' 작을 소, 탐할 탐, 큰 대, 잃을 실
작은 것을 탐하다가 큰 것을 잃는다는 사자성어이다.
너무쉬운 말이지만 지키는 사람은 이토록 드물다.
소시지 하나에 손님 2~3명을 잃었다.
사장의 뇌는 이러한 계산인가 보다.
소시지 1조각 - 500원 > 손님 2~3명 


고객은 작은 것에 감동한다

당신이 할 수 있는 최소한의 배려로 최대의 효과를 누려보자.
작은 것 하나 더 얹어 줌으로써
여러가지 효과가 일어난다.

하나는 컴플레인이 해결된다.
또 하나는 손님의 불만이 해소된다.
또 하나는 손님이 좋아할 수 있다.
또 하나는 손님을 잃지 않는다.
또 하나는 좋은 입소문을 얻을 수 있다.

작은 것 그냥 주자.
더 큰 것은 다시 방문할 고객의 마음이다.


당신의 추천, 당신의 1초가 저에게 큰 힘이 됩니다.

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