버튼 하나로 떠나는 고객

.......

'3분 경영 #2 버튼 하나로 떠나는 고객'

(글의 저작권은 '연결고리'에 있으며 무단전재와 무단인용을 금합니다)

편리하기에 불편한 것?!

편의를 위한 것이 오히려 불편하게 할 수도 있다.
정말 그것이 편하다고 느꼈는가?
손님의 입장에서는 생각해 보았는가?
너무 편리하기에 불편한 것이 있다.

레스토랑이나 종종 음식점에 가면 이것이 있다.
테이블 위에 놓여진 '호출버튼'이다.
이 녀석은 손님이 주문을 하거나 필요시에 직원을 호출할 때 쓴다.

사장은 이렇게 생각한다.
'이 버튼으로 손님들은 필요한 것을 바로 요구할 수 있을꺼야.'
실상은 그렇지 않다.

당신은 불리한 싸움을 하고 있었다.

사람은 호출 버튼을 누르면 응답까지의 시간을 센다.
오죽하면 인터넷 클릭하고 3초를 센다고 우스게 소리를 하지 않던가?
손님은 버튼을 누르고 종업원을 기다린다.
기다림이 길어지면 길어질수록 점포에 대한 점수도 낮아진다.
시간이 지날수록 당신이 불리하다.

생각해보라.
버튼을 눌렀다는 것은
치워주지 않으면 안될정도로 테이블이 더럽다는 것이다.
너무 필요한 것이 있는데 종업원이 돌봐주질 않는다는 것이다.

즉, 버튼을 눌렀다는 것은
이미 불만이 쌓이기 시작해서 말할 수 밖에 없는 상태란 것이다.

유리한 싸움을 하라

오히려 손님을 불편하게 할 때
유리한 싸움이 시작된다.

버튼콜을 버리자
그리고 손님이 말하기 전에 살펴보자
필요한 사람은 당신을 쳐다보게 되어있다.
그리고 손님이 말하기 전에 물어보자
먼저 물어보는 것을 배려라고 느끼게 될 것이다.
그리고 손님이 말하기 전에 치워보자
시간이 지나면 테이블에는 버릴게 생겨난다
그리고 손님이 말하기 전에 가져다 주자.
더운 날에 물티슈는 당연한 것이 아니던가?

손님이 요구한 것을 해주면
그것은 마땅히 할 일을 한 것이다.
요구하기 전에 해주면
그것은 서비스를 한 것이다.

서비스와 서비스가 아닌 것의 차이는 '타이밍'일 뿐이다.

당신의 추천, 당신의 1초가 저에게 큰 힘이 됩니다.